Gästeauswahl bei Ferienwohnungen: Worauf Eigentümer achten können

Die große Mehrheit aller Feriengäste hinterlässt eine Ferienwohnung oder ein Ferienhaus in einem völlig normalen Zustand.

Gäste verbringen ihren Urlaub in der Unterkunft, benutzen Küche und Bad, bringen Sand vom Strand mit und hinterlassen selbstverständlich normale Gebrauchsspuren.

Das gehört zur Vermietung dazu.

Viele Gäste gehen sogar besonders sorgfältig mit einer Ferienimmobilie um und melden von sich aus, wenn ihnen während ihres Aufenthalts etwas aufgefallen oder versehentlich beschädigt worden ist.

Problematische Aufenthalte sind deshalb eher die Ausnahme als die Regel.

Trotzdem können sie vorkommen.

Und gerade Eigentümer, die selbst nicht regelmäßig vor Ort sind, erfahren davon häufig nur dann, wenn Reinigung, Hausmeister, Verwaltung oder andere Personen am Objekt entsprechende Auffälligkeiten weitergeben.

Normale Nutzung und außergewöhnliche Zustände unterscheiden

Eine vermietete Ferienwohnung sieht nach der Abreise eines Gastes selbstverständlich nicht so aus wie unmittelbar nach der Reinigung.

Sand auf dem Boden, benutztes Geschirr oder etwas Unordnung gehören zunächst einmal zum normalen Vermietungsalltag.

Interessanter wird es, wenn der Zustand deutlich über das hinausgeht, was bei anderen Aufenthalten üblich ist.

Aus der Praxis können beispielsweise auffallen:

• außergewöhnlich große Mengen nicht entsorgten Mülls

• stark verschmutzte Küche und Arbeitsflächen

• große Mengen Essensreste

• ein komplett gefüllter Kühlschrank trotz Abreise

• ungewöhnlich starke Verschmutzungen auf Böden und Möbeln

• sehr starke Tierhaare trotz anders vereinbarter Nutzung

• beschädigte Bettwäsche oder Handtücher

• fehlende oder beschädigte Ausstattungsgegenstände

• Schäden, über die der Eigentümer nicht informiert wurde

• wiederkehrende Verstöße gegen vereinbarte Hausregeln

Dabei sollte immer berücksichtigt werden:

Ein einzelner Vorfall macht noch keinen grundsätzlich „schlechten Gast“.

Entscheidend sind Art, Umfang und gegebenenfalls wiederkehrende Muster.

Warum die Reinigung häufig als Erste etwas bemerkt

Der Reinigungsservice gehört zu den wichtigsten Informationsquellen einer Ferienwohnung.

Die Reinigung betritt die Unterkunft direkt nach unterschiedlichen Gästen und kennt dadurch sehr genau, wie der normale Zustand üblicherweise aussieht.

Eine Reinigungskraft in Bensersiel kann deshalb genauso schnell erkennen, dass etwas ungewöhnlich ist, wie ein Reinigungsservice für eine Ferienwohnung auf Langeoog.

Gerade in der Hauptsaison kommt noch ein weiterer Faktor hinzu:

Zwischen zwei Aufenthalten bleibt häufig nur ein begrenztes Zeitfenster.

Wenn beispielsweise der Geschirrspüler bei der Abreise komplett mit ungewaschenem Geschirr gefüllt ist, kann daraus nicht nur zusätzliche Arbeit entstehen. Der nächste Gast soll möglicherweise bereits wenige Stunden später anreisen.

Solche Dinge können den gesamten Ablauf erschweren.

Rückmeldungen sollten möglichst sachlich sein

Hilfreich ist es, wenn Reinigungskräfte nicht beurteilen müssen, ob ein Gast „gut“ oder „schlecht“ war.

Viel sinnvoller ist eine sachliche Beschreibung dessen, was tatsächlich vorgefunden wurde.

Zum Beispiel:

„Bei der heutigen Reinigung wurden zwei beschädigte Gläser festgestellt.“

oder:

„Die Küche war deutlich stärker verschmutzt als normalerweise und erforderte zusätzlichen Aufwand.“

oder:

„Nach der Abreise fehlte Gegenstand X.“

Solche Informationen kann der Eigentümer wesentlich besser einordnen als eine pauschale Aussage wie:

„Die Gäste waren schlimm.“

Hausmeister sehen wiederum andere Dinge

Nicht jede Auffälligkeit wird bei der Reinigung sichtbar.

Ein Hausmeister, der regelmäßig eine Ferienimmobilie in Carolinensiel oder Horumersiel sieht, nimmt möglicherweise andere Veränderungen wahr.

Beispielsweise:

• Beschädigungen im Außenbereich

• ungewöhnlich abgestellte Gegenstände

• Veränderungen an Zugängen

• Auffälligkeiten an Türen oder Fenstern

• zurückgelassene Gegenstände

• sichtbare Veränderungen rund um Terrasse oder Grundstück

Deshalb können Reinigung und Hausmeister unterschiedliche, aber gleichermaßen hilfreiche Informationen liefern.

Auch eine Verwaltung kann wiederkehrende Muster erkennen

Wer mit einer Ferienhausverwaltung arbeitet, hat wiederum eine weitere Informationsquelle.

Eine Verwaltung kennt möglicherweise:

• Kommunikation vor der Anreise

• Beschwerden während des Aufenthalts

• Rückfragen von Gästen

• Auffälligkeiten bei Abreise

• Rückmeldungen der Reinigung

• spätere Bewertungen

Dadurch können Zusammenhänge sichtbar werden, die eine einzelne Reinigungskraft oder ein Hausmeister gar nicht kennen kann.

Besonders hilfreich wird es, wenn diese Informationen bei Bedarf auch beim Eigentümer ankommen.

Freunde und Verwandte sind manchmal ein Sonderfall

Eine besondere Situation kann entstehen, wenn nicht reguläre Feriengäste, sondern Freunde, Bekannte oder Verwandte des Eigentümers die Unterkunft nutzen.

Hier kann eine Reinigungskraft manchmal zurückhaltender reagieren.

Vielleicht kennt sie die Gäste.

Vielleicht weiß sie, dass es Freunde des Eigentümers sind.

Oder sie möchte vermeiden, durch eine Meldung eine unangenehme Situation auszulösen.

Das ist menschlich nachvollziehbar.

Für den Eigentümer kann eine sachliche Rückmeldung trotzdem wichtig sein.

Denn für Zustand und Abläufe der Ferienwohnung spielt es zunächst keine Rolle, wer den Aufenthalt gebucht oder die Unterkunft genutzt hat.

Dienstleister sollten Hinweise geben dürfen, ohne bewerten zu müssen

Ein guter Informationsweg nimmt Reinigung, Hausmeister und anderen Dienstleistern eine schwierige Entscheidung ab.

Sie müssen nicht überlegen:

„Soll ich das wirklich sagen?“

Sie melden lediglich die beobachtete Auffälligkeit.

Der Eigentümer entscheidet anschließend selbst, wie er damit umgeht.

Das halte ich für wesentlich angenehmer als eine Situation, in der ein Dienstleister glaubt, er müsse Dinge verschweigen, weil er jemanden persönlich kennt.

Wann sollte ein Eigentümer bei weiteren Buchungen genauer hinschauen?

Problematische Gäste in Ferienwohnungen – Einzelfall oder wiederkehrendes Muster? 

Eine einzelne ungewöhnliche Abreise sollte meiner Meinung nach zunächst sachlich betrachtet werden.

Wenn allerdings dieselben Personen wiederholt auffallen, kann ein Eigentümer natürlich überlegen, ob er eine weitere Buchung noch einmal annehmen möchte.

Dabei können beispielsweise berücksichtigt werden:

• dokumentierte Schäden

• wiederholte erhebliche Verstöße gegen vereinbarte Regeln

• außergewöhnlicher zusätzlicher Reinigungsaufwand

• fehlende Gegenstände

• wiederkehrende Konflikte

• vorherige Kommunikation und Erfahrungen

Solche Entscheidungen sollten sich auf konkrete Erfahrungen und nachvollziehbares Verhalten beziehen und selbstverständlich nicht auf persönliche Merkmale eines Gastes.

Im Zweifel können rechtliche oder plattformspezifische Vorgaben zusätzlich eine Rolle spielen.

Bewertungen früherer Gäste können Hinweise geben – aber nicht alles erzählen

Je nach Buchungsplattform können auch Gastgeber frühere Bewertungen oder Erfahrungen mit einem Gast sehen.

Solche Informationen können hilfreich sein.

Sie sollten meiner Meinung nach aber nicht überbewertet werden.

Ein Mensch ohne bisherige Bewertung muss kein schlechter Gast sein.

Ebenso garantiert eine gute vorherige Bewertung nicht, dass niemals etwas passieren kann.

Auch hier gilt:

Informationen helfen – absolute Sicherheit gibt es nicht.

Klare Hausregeln verhindern Missverständnisse

Viele Konflikte entstehen nicht aus Absicht, sondern aus unterschiedlichen Erwartungen.

Deshalb sollten wichtige Regeln möglichst verständlich kommuniziert werden.

Zum Beispiel:

• Umgang mit Müll

• Haustiere

• Rauchen

• Personenzahl

• Ruhezeiten

• Abreise

• Geschirr

• Nutzung bestimmter Bereiche

• Umgang mit Schäden

Eine Ferienwohnung auf Norderney braucht dabei vielleicht andere Hinweise als ein Ferienhaus mit Grundstück in Schillig.

Entscheidend ist, dass Gäste bereits vor oder während des Aufenthalts wissen, was erwartet wird.

Nicht jede Kleinigkeit sollte zur Regel werden

Zu viele Vorgaben können wiederum das Gegenteil bewirken.

Eine Ferienwohnung ist schließlich ein Urlaubsort und kein Ort, an dem Gäste eine mehrere Seiten lange Kontrollliste erfüllen sollen.

Deshalb würde ich Regeln auf die Punkte beschränken, die für die Unterkunft und die Abläufe wirklich wichtig sind.

Klar und verständlich ist meist hilfreicher als möglichst umfangreich.

Auffälligkeiten über längere Zeit dokumentieren

Für Eigentümer kann es hilfreich sein, außergewöhnliche Ereignisse nicht nur im Kopf zu behalten.

Eine einfache Dokumentation kann beispielsweise enthalten:

Datum – Aufenthalt – Auffälligkeit – Foto vorhanden – weitere Maßnahme

Dadurch lässt sich später besser erkennen, ob etwas einmalig war oder wiederholt vorkam.

Besonders bei Ferienwohnungen mit hoher Auslastung können sonst unterschiedliche Aufenthalte schnell miteinander verschwimmen.

Gästezufriedenheit und Schutz der Ferienwohnung gehören zusammen

Gute Gastgeber möchten, dass sich Feriengäste wohlfühlen.

Gleichzeitig dürfen Eigentümer darauf achten, dass mit ihrem Eigentum vernünftig umgegangen wird.

Das ist kein Widerspruch.

Klare Regeln, gute Informationen und vernünftige Rückmeldemöglichkeiten helfen beiden Seiten.

Der Gast weiß, was erwartet wird.

Der Eigentümer erfährt, wenn etwas Ungewöhnliches passiert.

Und Reinigung, Hausmeister oder Verwaltung wissen, welche Informationen weitergegeben werden sollen.

Gerade aus größerer Entfernung sind neutrale Informationen wertvoll

Ein Eigentümer, der selbst in Wittmund oder Jever wohnt und eine Immobilie in der Nähe besitzt, kann bestimmte Situationen möglicherweise relativ schnell selbst anschauen.

Anders sieht es aus, wenn die Ferienimmobilie in Norddeich, Dornumersiel oder auf einer Insel liegt und der Eigentümer selbst weit entfernt wohnt.

Dann muss er häufig anhand der Informationen anderer Personen entscheiden.

Je sachlicher und nachvollziehbarer diese Informationen sind, desto leichter wird diese Entscheidung.

Ferienimmobilien auf den Inseln

Bei Ferienwohnungen auf Borkum, Juist, Norderney, Baltrum, Langeoog, Spiekeroog oder Wangerooge kann eine spontane eigene Kontrolle besonders aufwendig sein.

Hier können Reinigung, Verwaltung und andere Dienstleister vor Ort deshalb eine noch wichtigere Rolle spielen.

Auch digitale Rückmeldungen können Eigentümern helfen, Informationen unabhängig davon zu erhalten, wo sie selbst wohnen.