Bewertungen gehören heute für viele Ferienwohnungen und Ferienhäuser ganz selbstverständlich zur Vermietung dazu.

Für Eigentümer können sie wertvolle Hinweise liefern. Gleichzeitig entsteht schnell Druck, wenn eine Bewertung überraschend schlecht ausfällt, unfair erscheint oder Dinge bemängelt werden, die man selbst ganz anders wahrnimmt.

Besonders schwierig ist die Situation für Eigentümer, die nicht regelmäßig selbst vor Ort sind. Wer beispielsweise in Nordrhein-Westfalen wohnt, aber eine Ferienwohnung in Carolinensiel, Bensersiel oder auf Norderney besitzt, kann nach einer Gästekritik nicht einfach kurz vorbeifahren und nachsehen.

Aus meiner Erfahrung hilft deshalb vor allem eines:

Bewertungen zunächst als Information betrachten – und nicht sofort als persönlichen Angriff.

Nicht jede schlechte Bewertung bedeutet ein echtes Problem

Feriengäste haben unterschiedliche Erwartungen.

Was für einen Gast völlig in Ordnung ist, empfindet ein anderer bereits als störend. Das betrifft beispielsweise die Ausstattung, eine Matratze, die Lage, Geräusche oder auch persönliche Vorstellungen davon, wie eine Ferienwohnung eingerichtet sein sollte.

Eine einzelne schlechte Bewertung bedeutet deshalb noch nicht automatisch, dass mit der Ferienwohnung grundsätzlich etwas nicht stimmt.

Anders sieht es aus, wenn mehrere voneinander unabhängige Gäste immer wieder denselben Punkt erwähnen.

Dann lohnt sich ein genauerer Blick.

Wiederkehrende Hinweise sind wichtiger als einzelne Sterne

Statt sich ausschließlich auf die Anzahl der Sterne zu konzentrieren, kann es sinnvoller sein, den Inhalt der Bewertungen miteinander zu vergleichen.

Fragen Sie sich beispielsweise:

• Wird die Sauberkeit regelmäßig angesprochen?

• Gibt es wiederholt Kritik an einem bestimmten Gerät?

• Erwähnen mehrere Gäste dieselbe beschädigte Ausstattung?

• Gibt es häufiger Hinweise auf Gerüche oder Feuchtigkeit?

• Werden Abläufe bei Anreise oder Abreise wiederholt kritisiert?

• Tauchen immer wieder dieselben Hinweise zum Hausmeister, Reinigungsservice oder zur Verwaltung auf?

• Gibt es umgekehrt bestimmte Dinge, die Gäste regelmäßig besonders positiv hervorheben?

Wenn unterschiedliche Gäste unabhängig voneinander dasselbe wahrnehmen, kann daraus ein wertvoller Hinweis für den Eigentümer entstehen.

Erst prüfen – dann reagieren

Gerade eine negative Bewertung kann im ersten Moment ärgern.

Eine schnelle öffentliche Rechtfertigung ist jedoch selten die beste Lösung.

Bevor Sie antworten, kann es helfen, die Kritik zunächst sachlich zu zerlegen:

Was genau wird bemängelt?

Ist der Punkt grundsätzlich nachvollziehbar?

Gab es bereits ähnliche Rückmeldungen?

Kann jemand vor Ort überprüfen, ob die geschilderte Situation noch besteht?

Handelt es sich um einen objektiv sichtbaren Zustand oder eher um eine persönliche Erwartung?

Erst danach lässt sich besser entscheiden, ob eine Reaktion sinnvoll ist und wie sie formuliert werden sollte.

Reinigung, Hausmeister und Verwaltung können zusätzliche Informationen liefern

Gerade bei einer Ferienimmobilie, die mehrere Stunden vom eigenen Wohnort entfernt liegt, sind Eigentümer häufig auf andere Personen vor Ort angewiesen.

Eine Reinigungskraft kann beispielsweise beurteilen, ob ein vom Gast angesprochener Zustand tatsächlich vorhanden war.

Ein Hausmeister kann nachsehen, ob eine Tür klemmt, ein Möbelstück beschädigt ist oder eine andere sichtbare Veränderung eingetreten ist.

Eine Ferienhausverwaltung kann wiederum Rückmeldungen aus der Vermietung einordnen oder Informationen aus dem laufenden Gästekontakt weitergeben.

Bei einer Ferienwohnung in Neuharlingersiel kann die Situation dabei genauso aussehen wie bei einem Ferienhaus in Hooksiel oder einer Unterkunft auf Wangerooge.

Wichtig ist: Jede beteiligte Person betrachtet das Objekt aus ihrer eigenen Perspektive.

Für den Eigentümer kann es deshalb hilfreich sein, mehrere Informationen miteinander zu vergleichen, bevor eine Entscheidung getroffen wird.

Sterne allein erzählen nicht die ganze Geschichte

Eine Bewertung mit vier oder fünf Sternen kann trotzdem einen wichtigen Hinweis enthalten.

Ein Gast schreibt beispielsweise:

„Wir haben uns sehr wohlgefühlt, allerdings sollte die Dusche einmal überprüft werden.“

Ein anderer Gast vergibt weniger Sterne, weil ihm persönlich die Matratze zu weich war.

Beide Bewertungen enthalten Informationen – aber sie haben eine völlig unterschiedliche Bedeutung für den Eigentümer.

Deshalb lohnt es sich, nicht ausschließlich auf den Bewertungsdurchschnitt zu schauen.

Der eigentliche Text kann wesentlich aufschlussreicher sein.

Schlechte Bewertungen ruhig und sachlich beantworten

Wenn Sie öffentlich auf eine Bewertung antworten, schreiben Sie nicht nur für den Gast, der sie abgegeben hat.

Auch zukünftige Feriengäste lesen möglicherweise Ihre Antwort.

Eine ruhige und sachliche Reaktion kann zeigen, dass Sie Rückmeldungen ernst nehmen und sich mit Ihrer Ferienwohnung beschäftigen.

Das bedeutet aber nicht, dass Sie jeder Kritik automatisch zustimmen müssen.

Sie können einen Hinweis ernst nehmen und trotzdem sachlich erklären, dass Sie eine Situation anders bewerten oder zunächst überprüfen möchten.

Vermeiden würde ich lange öffentliche Diskussionen, persönliche Vorwürfe oder den Versuch, einen Gast vor anderen Lesern bloßzustellen.

Nicht jede Bewertung benötigt eine ausführliche Antwort

Manche Bewertungen sind sehr emotional oder beziehen sich auf persönliche Vorlieben, die sich kaum objektiv beurteilen lassen.

In solchen Fällen kann eine kurze sachliche Antwort ausreichend sein.

Manchmal kann es auch sinnvoller sein, gar keine öffentliche Diskussion daraus entstehen zu lassen.

Entscheidend ist weniger, ob Sie „Recht bekommen“, sondern welchen Eindruck Ihre Reaktion bei zukünftigen Gästen hinterlässt.

Für weit entfernt wohnende Eigentümer ist die Einordnung schwieriger

Wer selbst regelmäßig in seiner Ferienwohnung ist, kann viele Hinweise unmittelbar überprüfen.

Anders ist es bei Eigentümern, die ihre Ferienimmobilie nur wenige Male im Jahr besuchen.

Ein Eigentümer eines Ferienhauses in Horumersiel oder Schillig kann beispielsweise mehrere hundert Kilometer entfernt wohnen. Zwischen zwei eigenen Aufenthalten arbeiten möglicherweise Reinigungskräfte, Hausmeister, Verwaltung oder andere Dienstleister am Objekt und zahlreiche Gäste nutzen die Unterkunft.

Dann entsteht nach einer Bewertung schnell die entscheidende Frage:

Ist das tatsächlich ein Problem – oder nur die Wahrnehmung eines einzelnen Gastes?

Je mehr nachvollziehbare Informationen aus der Ferienimmobilie vorliegen, desto leichter lässt sich diese Frage beantworten.

Gästehinweise können wertvoll sein, bevor eine Bewertung entsteht

Noch besser als eine spätere Reaktion auf eine negative Bewertung ist es, Hinweise möglichst früh zu erhalten.

Wenn ein Gast bereits während oder unmittelbar nach seinem Aufenthalt unkompliziert mitteilen kann, dass etwas nicht funktioniert oder ihm etwas aufgefallen ist, kann der Eigentümer möglicherweise reagieren, bevor daraus später eine öffentliche Beschwerde entsteht.

Das können ganz kleine Dinge sein:

• ein defekter Gegenstand

• fehlende Informationen

• eine unklare Bedienung eines Geräts

• eine beschädigte Ausstattung

• ein Problem im Bad

• ein Hinweis zur Sauberkeit

• eine Kleinigkeit im Außenbereich

Gerade bei stark genutzten Ferienwohnungen in Orten wie Norddeich, Carolinensiel oder Bensersiel wechseln während einer Saison viele unterschiedliche Gäste.

Dadurch entstehen zwangsläufig unterschiedliche Wahrnehmungen.

Umso wertvoller kann es sein, einzelne Meinungen von wiederkehrenden Problemen zu unterscheiden.

Gästezufriedenheit beginnt nicht erst bei der öffentlichen Bewertung

Viele Eigentümer beschäftigen sich intensiv mit Bewertungen, wenn sie bereits veröffentlicht wurden.

Interessanter ist häufig die Frage:

Was hat der Gast erlebt, bevor er die Bewertung geschrieben hat?

Vielleicht fehlte eine Information in der Gästemappe.

Vielleicht funktionierte ein Gerät nicht richtig.

Vielleicht fiel ihm bei der Ankunft etwas auf, das Reinigung oder Hausmeister zuvor nicht bemerkt hatten.

Eine direkte Möglichkeit für Gästerückmeldungen kann dem Eigentümer deshalb zusätzliche Informationen liefern.

Gerade bei einer Ferienwohnung auf Juist, Norderney oder Langeoog, bei der der Eigentümer nicht kurzfristig selbst erscheinen kann, kann eine solche Rückmeldung besonders wertvoll sein.

Gästerückmeldung und tatsächlichen Zustand miteinander vergleichen

Eine Gästebewertung beschreibt immer zunächst die Wahrnehmung des jeweiligen Gastes.

Deshalb kann es sinnvoll sein, einen Hinweis mit dem tatsächlichen sichtbaren Zustand der Ferienimmobilie zu vergleichen.

Wenn beispielsweise mehrere Gäste dieselbe Auffälligkeit nennen und bei einer späteren Besichtigung tatsächlich eine entsprechende Veränderung sichtbar ist, lässt sich wesentlich besser beurteilen, ob Handlungsbedarf besteht.

So entsteht aus einer einzelnen Bewertung eine nachvollziehbare Information.

Auch positive Muster sind interessant

Nicht nur Kritik sollte ausgewertet werden.

Wenn Gäste regelmäßig bestimmte Dinge loben, ist auch das für Eigentümer wertvoll.

Vielleicht wird die Sauberkeit immer wieder positiv erwähnt.

Vielleicht wird die Ausstattung besonders geschätzt.

Vielleicht funktioniert die Kommunikation mit der Verwaltung hervorragend oder Gäste heben einen besonders zuverlässigen Reinigungsservice hervor.

Solche wiederkehrenden positiven Hinweise zeigen, welche Dinge bereits gut funktionieren und möglicherweise bewusst beibehalten werden sollten.